En post de hoy nos vamos a explicar un tema un poco confuso a veces: la diferencia entre servicio técnico y atención al cliente, porque muchas veces no queda claro de qué se encarga cada uno y a dónde tenemos que acudir en caso de duda o rotura del terminal.

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Seguramente lo primero que nos viene a la cabeza cuando pensamos en este término es esta imagen:

atención

En realidad es una herramienta de marketing que  puede ser muy eficaz si se utiliza correctamente. La gestión la realiza la persona que trabaja en la empresa y que tiene la oportunidad de comunicarse con clientes y poder ayudarles y causar la mejor impresión posible.

Cuando no se usa bien puedes encontrarte en una situación como esta:

atención al cliente

Una de las grandes diferencias entre atención al cliente y el servicio técnico es que el primero es subjetivo, es decir, es una filosofía de empresa y “una forma de hacer las cosas” no hay unas pautas legales que la rijan, por tanto no todas las empresas te tienen que atender de la misma forma.

El servicio de asistencia técnica (SAT) es el departamento o empresa encargada del mantenimiento o reparación de los productos a los cuales está vinculado. Cuando se compra un producto, el fabricante o comercializador del mismo están obligados a responder de los posibles defectos de fabricación durante un periodo determinado (garantía), el cual varía según la legislación de cada país/Continente.

La garantía de los productos nuevos suelen tener dos instancias de tiempo, la primera es el periodo de pruebas, durante el cual el cliente evalúa que la unidad que ha comprado funciona perfectamente (este periodo suele ser de unas pocas semanas). Si se observa un error en este periodo, el cliente tiene derecho a que le sustituyan el producto por uno nuevo sin necesidad de pasar por el SAT. Luego de este periodo de tiempo ante cualquier defecto presentado el cliente deberá acudir al SAT.

Una vez el producto deja de estar amparado por el periodo de garantía el usuario es libre de contratar el mantenimiento con cualquier otro servicio técnico, es por esto que existen gran cantidad de servicios técnicos no oficiales, es decir, que no están vinculados a ningún fabricante o comercializador en concreto, sino que actúan por su cuenta y riesgo.

Llegados a este punto es necesario dejar clara la diferencia entre SAT Y CAST:

Aunque el término SAT es empleado por los talleres de servicios que reparan equipos con garantía de fabricante, existe otra sigla más específica para este tipo de talleres: CAST “Centro Autorizado de Servicio Técnico”, estos centros se diferencian manejar un volumen de reparaciones muy superior a los SAT’s y por deber llevar un control minucioso de las garantías. Los CAST’s deben cumplir con varias reglas impuestas por los fabricantes a los cuales prestan sus servicios, el objeto es ofrecer un servicio de excelencia para sus clientes y de esta manera conservar la imagen de la marca que representan.

Los CAST’s a diferencia de los SAT’s muy a menudo se ven obligados a obtener certificados de calidad, ya sea en el ámbito industrial como en el de satisfacción al cliente. Los certificados de calidad se pueden obtener adquiriendo sistemas de gestión especializados que obliguen a cumplir con los procesos de manejo de garantías pero que a la vez optimicen la relación con los clientes.
SAT oficial y CAST son homónimos, el SAT oficial cuenta con algunas ventajas que pueden mejorar sus ingresos, un buen ejemplo es el uso de los logos de las marcas. También poseen acceso a una gran cantidad de información técnica confidencial y muy difícil de conseguir para los talleres no oficiales. Los SAT’s oficiales además obtienen los repuestos necesarios para las reparaciones directamente con los fabricantes, teniendo siempre la ventaja de contar con repuestos originales.

Si quieres consultar el SAT de algún producto, puedes comprobarlo aquí.

Fuente: wikipedia, wikipedia

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